なぜディズニーランドのスタッフは誰もが最高の接客が出来るの?秘密は戦略にある。

ディズニーランド

ディズニーランドには「素晴らしい接客を受けて感動した!」というエピソードがいくつもあります。

 

迷子の女の子

私の前で5歳くらいのひとりの女の子が迷子になったようで「ママ~」と泣き始めました。
すぐに「どうしたの?」「迷子?」と問いかけましたがその女の子は大きな声で泣いたままで、落ち着くまで頭をポンポンと優しく触れていました。

するとすぐにキャストの方が前日に雨が降って溜まっていた水溜まりの水を使ってと掃除をする道具でミッキーマウスを描き始めました。

私は笑顔にさせるためにミッキーマウスを描いているのかと思ったのですが、そのキャストの方はこんな風に声を掛けました。

「すごい!涙でミッキーマウスが描けたよ!いっぱいいっぱい泣いて疲れたね。泣いた後は必ず笑顔になれるから、ほらお母さんさんの元へ行こう!ちょっとお母さんがどこにいるかミッキーマウスに聞いてみるね」

と電話をする仕草をしました。

すると女の子は地面に描かれたミッキーマウスを見つめてにこっと笑顔になりました。

それを見た周りに居た人みんなが拍手をしていました。私は思わず感動のあまり涙が溢れ出ました。

 

妊娠中にディズニーランドで体験したエピソード

ディズニーランドは夢の国だとよく言われますが、大人であろうが子供であろうが、男女関係なく、国籍も関係なく、人々に夢をみさせてくれる場所だと思います。

妊娠6ヶ月のときにディズニーランドに遊びに行きました。
出産したらしばらく行くことはできないだろうということで、あまり乗り物は乗れないかもしれないけれど雰囲気だけでも味わいにいこうと主人と一緒に行ったのです。

妊婦なので長時間並ぶものつらいしと思っていたら、ディズニーランドは妊婦は並ばずに優先的に乗り物に乗ることができるとのことで、ほとんどの乗り物にすんなり乗ることができました。

夜はショーレストランを予約していたのですが、中に入る際に案内の方が私たちの名前を呼び、2人しかいないにもかかわらず

「3名様ですね?ようこそ!」

と言って席まで案内してくださいました。
お腹の中の子供も1人として歓迎してくださったことがとてもうれしかったです。

 

片方の手袋

私はディズニーランドかディズニーシーに年に一回以上は行っています。

二年ほど前の冬にディズニーシーに行った時、パーク内で大切な手袋を片方落としてしまいました。

落としたと思われる時からだいぶ経ってから気が付いたので、その場所へ行ってももう見つかりませんでした。
ダメもとで、落し物センターへ行ってみたところ、そこでも届いてはいませんでした。

諦めかけながら、もしも見つかった時は連絡をくださるということで、住所を記入し家に帰りました。

そうしたところ、二、三日のうちに、ディズニーランドから郵便が届いたのです。

中身は手袋でした。

とても嬉しく、感動しました。

中には、「いつもご来場ありがとうございます…」というお手紙まで入っていました。

ディズニーランドから郵便をもらうことなどまずないため、とても大切にしています。

 

などなど、検索すればいくらでも出てきます。

実際に私も2ヶ月程前に行って来たのですが、どのスタッフも笑顔だったし(疲れた顔すらしてない)、地図を見ながら立ち止まっていると「何かお探しですか?」って声もかけてくれたりしました。

 

どうしてディズニーランドのスタッフは誰もがこんなに素晴らしい対応が出来るのでしょうか?

 

一応、以下のようなルールはあるそうです。

【ディズニーキャストが守るべき「15のルール」】

1.ゲストからの質問に「わかりません」は言っちゃダメ
2.中の人などいないが、演じるキャラのサインは誰でも同じように書けるようになること
3.プリンセスの身長は5.4~5.8フィート(約164.5~176.8センチ)
4.いつでもパーク内に気を配ること! ゴミを見つけたらすぐに拾う
5.ゴミを拾うときもスマートにすくいあげるように!
6.方向をさすときに「指さし」をしない。指をさすのがマナー違反という文化もあるので案内は必ず手全体、もしくは2本指で行なう。
7.キャストの名札は全部ファーストネーム。それはウォルト・ディズニーが「ウォルト」と呼ばれるのが好きだったから
8.ヒゲを伸ばすのはNG
9.髪の毛のルールが「眉をそっちゃダメ」「男子は襟足まで」「女子は髪を清潔に整えておくこと」など高校の校則みたい
10.男子は指先より長いツメはNG、女子は1/4インチ(約6ミリ)を超えないこと。なお、マニュキュアは禁止
11.見える部分のタトゥー、舌ピアス、イヤーゲージ(ラージイヤーホール)の禁止
12.メガネをかける場合、ロゴやブランド名入りのフレームはNG
13.SNSで仕事の話をしちゃダメ
14.かつて、ゲストの嘔吐物は、「Protein Spill(プロテイン・スピル)」というコードネームで呼ばれていた。いまは「Code V(コードブイ)」と呼んでいるらしい。
15.ディズニーパークの中には「ディズニー」しか存在しない

 

しかし、先ほど紹介したエピソードはどれもが、このルールを超えていると思いませんか?

スタッフが自分でお客様の事を考えて、判断して、ベストを尽くしていなければ出来ませんよね。

 

ディズニーランドがこんなに素晴らしい接客が出来る答えは、

長年かけて作ってきた企業文化にあります。

 

戦略の話をしますと「企業文化という独自資源」をもとに「素晴らしい接客という強み」を生み出しているのです。

 

ディズニーランドで働いている人は誰でもが自然と「自分も精一杯素晴らしい接客をしよう」と思ってしまうんです。

強制された訳でもないのに、入ったばかりの人も含めて全員がですよ。(現にスタッフの90%はアルバイトなんだそう)

マニュアルやルールが素晴らしいからじゃないんですね。

 

ディズニーランドの「素晴らしい接客」という「強み」

これは簡単にはマネできませんよ。

企業文化という「独自資源」から生み出された「強み」だから。

経営者は、この強力な企業文化を維持し、さらに強化する仕組みと制度を作っていけば良いのです。

 

以上が、90%というとんでもないリピート率と、経常利益率20%以上という高収益を生み出すオリエンタルランドの戦略です。

狙ってやったか、偶然出来たのかは分かりませんが、非常に強力な戦略だと思います。

 

企業文化って一見、戦略と関係無さそうなんですが、実は関係が深い事が分かります。

 

私達はインターネットを通して洋服を販売していますが、

チャットサービス、メール、電話を通してお客様に感動を与えられるような接客が出来るような、企業文化を作っていこうと思います。

きっと時間はかかるでしょうが、その代わり、そう簡単にはマネ出来なくなりますよ。

一歩一歩進んでいきますよ。

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