サービスにおいては感動が薄れることはない。リッツ・カールトンの戦略

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ザ・リッツ・カールトンとは

世界規模でホテルチェーンを展開するホテルブランドのひとつで、2名で泊まろうと思うと、食事なしでも1泊10万円以上する高級ホテルです。

画像参照:https://www.ritz-carlton.co.jp/

高級ホテルですので、最高の部屋、最高のベッド、最高の料理等を宿泊客に提供してくれます。

しかし当然ながら、同じ価格帯で同等のサービスを提供するホテルは他にもある訳です。

そうすると差別化の為に、いつかはコスト競争、価格競争に陥るはず。(これを「最高の罠」という)

ではなぜ、リッツカールトンは1898年から生き延びてこられたのでしょうか?

…ということを2年ほど前に書いていました。

リッツカールトンの「戦略」はどうしてマネされないのか?

2016.03.05

そこでの結論は以下の通り。

リッツカールトンの差別化要因は「最高のサービス」である。

クレドや仕組みなど表面上だけ取り入れたとしてもマネ出来ない。

「最高のサービス」を生み出す為の教育制度、採用制度などの企業文化があるからこそ可能な差別化。

だからリッツ・カールトンは長い歴史のあるホテルになれたのだ。

なぜこんな話をするのかというと、リッツ・カールトン大阪が出来た当時のインタビューを読み返して胸に刺さったからです。

サービスにおいては感動が薄れることはない

ザ・リッツ・カールトン大阪では、開業にあたって約600億円にのぼる大規模な設備投資を行った。顧客の舌を満足させられるよう、腕利きのシェフもそろえた。

ただし、林田氏によると同ホテルのこだわりは、あくまでも従業員のサービスにあるという。

では、なぜサービスにこだわるのか。その理由は明解だ。

「ホテルは何度も利用してもらうもの。設備や料理でも確かに感動してもらえるが、利用を重ねると感動が薄れてしまう。だが、サービスにおいては感動が薄れることはない」

ザ・リッツ・カールトンでは、サービスによって他のホテルと差別化を図るとともに、満足以上の「感動」を与えられるサービスを実現すべく、スタッフ教育を徹底している。

「商品の差別化を図ることが難しい他の業界でも、顧客サービスの重要性は共通するはず」

顧客サービスの重要性を認識し、私達の強みをもっともっと磨くのです。

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