ドモホルンリンクルのやり方は上手い。リピート率が90%もあるのですから。

再春館製薬という驚異的なリピート率を誇る会社があります」と、

ある社員が朝礼で話してくれたので紹介したいと思います。

 

再春館製薬とは、あの有名な「ドモホルンリンクル」を売っている会社です。

 

私も名前だけは聞いた事あったのですが、

どんな商品かというと、オリジナルの化粧水や乳液などのセットです。

いわゆる基礎化粧品ですね。

 

再春館の売り上げは90%がドモホルンリンクルで出来ている、というくらい強力な商品みたいです。

 

 

通販が主力なので、新しい会社と思いきや、

再春館製薬の創業は1932年だそうです。

 

そして「ドモホルンリンクル」の歴史も古く1974年に開発されたそうで、

最初は主に電話によるアウトバウンド(こちらから電話をかける営業)で販売していたみたいです。

 

14年後の1988年度には、年商100億円を突破したというのですから、驚きですよね。

 

電話での売り込みが上手かったというのもあるでしょうが、そもそも商品がとても素晴らしかったのでしょう。

 

ここまでで分かる事は、会社が成長するためには、商品自体が良いのは大前提だという事ですね。

 

 

 

そしてもう1つ、ドモホルンリンクルから学ぶべきことがあって、

なんと売り上げの9割はリピートからなんだそうです。

 

これは驚異的な数値です。

これだけリピート率が高いという事は、相当・・・

 

 

そこで今日は、なぜこんなにもリピート率が高いのかを調べてみました。

 

ドモホルンリンクルのこれまでは、アウトバウンドによる売り込みでしたが、

おそらくリピート率はそんなに高くなかったのではないかと推測します。

 

 

リピート率向上の転機となったのが1990年で、

アウトバウンドで売る営業からインバウンド(お客様からの電話を待つ方法)へシフトしたそうです。

 

 

自分から売り込まないと売り上げは下がりそうですが、

なんと売り上げはさらに伸び続けたそうです。

 

 

一体どんなやり方で、売り込まないのに売り上げを伸ばすという、

一見矛盾するような事をやってのけたのか?

 

 

鍵はやはりリピート率だと思うのですが、どうやったらそんなにリピートしてもらえるのか?

 

 

まず経営の基盤が「顧客満足度経営」となっているそうで、

お客様の「立場に立つ」ではなく、「なりきる」ことを大切にしているそうです。

 

では、どうやってお客様に「なりきる」のかと言うと、

お客様との電話で、いろんな声を聞き出しているんだそうです。

 

再春館がお客様と電話で会話する時間は、

利用して1年未満のお客で平均10分35秒。

1年以上の顧客でも平均7分33秒もあるそうで、

この電話による会話を非常に大切にしているそうです。

 

 

私達もチャットによるお客様からの相談を始めてから分かったのですが、

お客様がどんな事で悩んでいるのか?どんな風にしたら満足してもらえるのか?

今まで気づかなかったような事をダイレクトに感じる事ができます。

 

 

電話やチャットでの対応って、確かに手間がかかって、非効率と言われればそうかも知れません。

 

しかしお客様の「立場に立つ」を超えて「なりきる」為の唯一の方法ではないかなと、

自信を持つ事が出来ました。

 

 

で、この再春館製薬ですが、

まだまだ素晴らしい取り組みをしていて、長くなりそうなので続きはまた明日。

 

成功の絶対条件である「絞り込み」も、もちろんやっていましたよ。

世の中には凄い会社が沢山あって、本当に勉強になります。

 

 

先日の長野中央タクシーもそうでしたが、

最近朝礼で素晴らしい会社を教えてくれる社員が増えてきました。

こういうの素直に嬉しいですね!

 

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