なんと〇〇%ものお客様が不満があったとしても言わないそうです。

先日読んだ本に驚くべき事が書いてありました。

 

96%の人は不満があっても言わない。

そして90%の人が離れていく。

 

 

そう考えると、何も言わずに帰るお客様は不満を持っている可能性があります。

 

また、「いかがでしたか?」と聞いた時に、

「良かったです」とだけしか言わないお客様は満足していない可能性があります。

 

 

確かに自分に当てはめてみると、そうです。

 

ご飯を食べに行った時に、机がちゃんと拭かれていなかったり、料理が焦げてたりしても、何も言わない事が多いですし、

どうでしたか?と聞かれても、「良かったです」としか言わない事があります。

 

なぜ何も言わないのかと言うと、

呆れているから、煩い人と思われたくないから、などいろいろ理由がありますね。

 

そして、何も言わないけど、そのお店にはもう行かない。

 

 

実は先日、私達の商品の不手際で、厳しい言葉を頂きました。

クレームを言われた時ってすごく落ち込みます。

 

でも、この話を聞いた後だと、

お客様のクレームは「言ってくれてありがとうございます!」という気持ちで受け入れなければいけないという事がよく分かりますね。

 

同じ失敗を繰り返さないように、ちゃんと対策を打ちました。

 

 

 

また、「お客様と会話する事は大切」と聞いた事がありますが、

ほとんどのお店では、お客様から会話してくるのは、クレームが圧倒的に多いそうです。

 

そう言われると、ちゃんとこちらからお客様と対話しようとしているかな?ってドキッとします。

 

 

今までいわゆる「サービス」についてちゃんと考えたことはありませんでしたが、

今年は重点課題の1つとして、しっかり勉強して取り組みたいなと思います。

 

「個の時代」では必須の対応ですね。

 

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