マクドナルドの業績が3年ぶりに黒字化できた理由とは?(1年越しの答え合わせ)

去年の春に「マクドナルドの売上げが6年で40%減となった原因とは?もしあなたが社長だったらどうする?」という記事を書きました。

月1の社内テストでも出した問題で皆の頭を悩ませたのですが、そのマクドナルドが2016年12月期で3年ぶりに黒字になったようです。

そこで、「どのようにして黒字化出来たのか?」調べてみる事にしました。1年越しの答え合わせですね。

マクドナルドの業績が回復した理由

まずやったのが、”お客様の声を聞くきちんと聞く体制や組織を作ること”だったそうです。

CEOのサラ・カサノバさん自ら、全47都道府県を訪問し、特に母親から意見をもらったそうです。

マクドナルドの強みである「ファミリーで楽しく食事できる場」を大切にしようという思いが伝わってきますよね。

その結果、「品質、サービス、清潔感」を高めていこう!という方針になったそうで、以下が具体的な取り組みです。

フランチャイズの仕組みを見直した

実はマクドナルドのフランチャイズ店舗率はどんどん高まっており、今ではなんと約70%にまでなっています。つまりFC店舗の店舗運営が業績を左右する訳ですね。

そこで2016年にFC本部を設置し、店舗運営や人材採用・育成、財務の担当をそれぞれ配置して、オーナーの要望や相談に迅速に対応できるように変えたそうです。

トップダウンではなく、各店舗が地域の環境に合わせて心地よい店舗作りをする仕組みが出来たという訳ですね。

ファミリーに楽しい食事場所を提供するための業務改善

▼「注文対応するカウンター」と「商品を渡すカウンター」を分ける取り組み。混雑時でも注文を効率良く処理できるようになったことで、売り上げが増える効果があったそうです。

▼今まではスタッフがカウンター業務の合間に清掃を行っていたが、客席に常駐して清掃を行い、清潔感を維持する。

▼お客様が増えて挨拶ができなくなっていたので、必ず挨拶をするようにマニュアルを変更。「スマイル0円」も、いつのまにかなくなってしまっていたので、復活させた。

▼作業マニュアルの改善。今まではは複数の小冊子に分かれていたものを1冊に統合。レタスの載せ方などを細かく紹介できるように写真点数を増やしたり、作業によっては動画も用意したそうです。

▼第三者機関「食品安全専門会議」を設置し、第三者機関による全店舗の抜き打ちテストを行う。

困った時こそ強みに立ち返る

メニューの見直しとか、立地や価格の見直しとか、広告宣伝の見直しとか、そういった取り組みは1つもありませんね。

「お客様の声を聴く」という基本に立ち戻った結果、飲食業で大事な事をもう一度ちゃんとやり直しただけだと思うんですよ。

でもこれが正解だったという訳ですね。

社内テストの回答例では、「家族で楽しめるスペースと食事を提供する」と書いた人が多かったです。

具体的には

・今もやっているハッピーセットを活用する。

・今もある子供が遊べる遊具スペースをもっと充実させる。

・今あるメニューを使って家族用のセットメニューを作る。

・通路は広くする。

・机も広くする。

・「スマイルは0円」を絶やさない

実際にマクドナルドがやった事と近いところがありますね。

マクドナルドの理念は、お客様にとって「お気に入りの食事の場とスタイルであり続けること」だそうです。

シンプルで素晴らしい理念ですね。

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